HSBC Bank (Brazil) The HSBC Group traces its presence in Brazil to 1976 when Samuel Montagu and In 2003, HSBC bought the Brazilian operations of On 9 June 2015, HSBC announced its intention to sell off the majority ブラジル 英語 its operations in Brazil, including personal banking, as part of a plan to cut 50,000 jobs worldwide and ブラジル 英語 3 August 2015...
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17.12.2022 電話 応対 コツ コールセンターで電話対応のコツを共有すべき理由 コールセンターで電話対応のコツを共有すべき理由について、以下3点を紹介します。 応対品質向上• 業務効率化• CS向上 それぞれ、1つずつ解説していきます。 応対品質向上 共有すべき理由の1つ目は、応対品質の向上です。 コールセンターの担当者間で、電話対応のコツを全員に共有すれば、個々のスキルアップだけでなく組織全体の品質も向上します。 例えば、喋るスピード・話し方・コミュニケーション方法・トラブル時の言い回しなど、コールセンターのオペレータに求められるスキルを共有し、全員が実施することで、顧客への対応品質も変わり、評価も高まることでしょう。 電話対応のコツを全員に共有し実践することで、応対品質が向上します。 業務効率化 共有すべき理由の2つ目は、業務効率化です。 コールセンターでは、顧客からの問い合わせが日々発生しますが、日によっては膨大な数の質問があり、全て丁寧に対応しきれない可能性もあります。 例えば、知識を知らない担当者が問い合わせを受けてしまったものの、詳しい担当者が多忙でなかなか聞けずに焦ってしまい、顧客に適当な返しをしてしまった。 その結果回答品質が落ちてしまう、などが考えられるでしょう。 専門知識を持つ担当者が不在している場合どのようにすれば良いかなど、電話対応のコツをあらかじめ共有しておくことで、想定外のシーンにも冷静に対応できます。 顧客からの問い合わせに対して、冷静効率的に対応するためにはコツを共有するべきです。 CS向上 共有すべき理由の3つ目は、CS向上です。 電話 応対 コツ そのためにも電話対応のコツをあらかじめ全員に共有して、誰もが顧客を満足できるスキルを習得する必要があります。 コールセンターの電話対応のコツ コールセンターの電話対応のコツについて、以下7点を紹介します。 明るい声• 聞き取りやすいスピード• 自信を持った喋り方• 言葉遣い• 相手を待たせない• 上がった口角• 傾聴姿勢 それぞれ、1つずつ解説していきます。 明るい声 コツの1つ目は、明るい声です。 オペレーターの声のトーンで相手が受け取る印象がかわります。 電話を受けた際の第一声が暗い声だと、相手が受け取るイメージも良くありません。 また、問い合わせ中に急に声が暗くなると、相手は不安を感じてしまいます。 普段の声よりもワントーン上を心がけ、明るく元気な声を発しましょう。 相手にしっかりと伝わり、クレームを和らげる効果もあります。 聞き取りやすいスピード コツの2つ目は、聞き取りやすいスピードです。 電話時は相手の反応が見えません。 そのため、相手がしっかりと聞き取れていなかったり、実はイライラしていたりなど、わからないことも多々あります。 早すぎると聞き取りにくい、遅すぎると相手をイラつかせる可能性があるため、ゆっくりハキハキしたトーンで喋ることが大切です。 また、相手の喋るペースを意識して、スピードをできる限り合わせることも、相手を安心させるために重要です。 喋るときは相手に聞き取りやすいスピードで話せているかどうかを意識しましょう。 自信を持った喋り方 コツの3つ目は、自信を持った喋り方であることです。 喋り方に自信がなかったり、曖昧な言い方をしたりしてしまうと、相手から「喋っている内容を信じて良いのか」と不信感を抱かれます。 自信が伝わる喋り方で話し、万が一わからないことが出てきても決してあせらずに「一度社内で確認します」などとはっきりお伝えすることが大切です。 言葉遣い コツの4つ目は、言葉遣いです。 電話 応対 コツ そのため、直接会うことに比べて言葉遣いが気になりやすい、という特徴があります。 もしもオペレータから一度でも「ですね〜」「そうな
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